主题: 关于开展全县银行业消费网上满意度调查评议的实施方案

       为建立完善社会监督、行业自律、消费者参与的市场监督体系，促进银行业依法诚信经营，不断提高商品和服务质量，逐步建立起消费者合法权益保护机制，根据市消费者协会安排部署，经县消费者协会、县文明办、县质量管理协会研究，决定于2016年6月至7月对我县银行业消费开展网上调查评议活动。为此特制定本实施方案。

一、指导思想

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》、《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》相关规定，按照国家工商总局《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》（工商办字〔2013〕111号）精神，紧紧围绕2016年“新消费，我做主”年主题，紧密结合文明单位创建活动，通过动员广大消费者、相关党政部门、新闻媒介、消费维权自愿者等社会各界积极参与，在全县范围内通过网络平台广泛开展消费满意度调查评议活动，发现并坚决纠正银行业中消费者反映的服务质量不高、服务不尽责、处理纠纷不及时、用户个人信息泄漏、收费问题不透明、违规搭售、虚假宣传、消费陷阱和霸王条款等问题，促进银行业自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，增强消费者的维权意识和科学文明消费理念，进一步营造和谐的消费环境。

二、评议对象

      本次调查评议活动以我县银行业重点企业为对象，主要包括中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作联社、信阳珠江村镇银行、中原银行潢川支行等相关银行企业在潢川的分行、支行或机构网点。

三、评议内容

      围绕以下六个方面进行评议：

      （一）提供服务方面。服务设施及服务硬件是否合格，提供到位，自助服务项目是否达到安全标准，能否满足消费者需求，服务窗口的服务质量和服务程序是否标准化、人性化，工作人员服务态度及办理的方式是否文明适宜。

      （二）价格收费方面。价格收费是否确保消费者的知情权，是否做到明码标价，是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为，是否能依法向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的账单。

      （三）公平交易方面。合同订立是否公平规范，合同约定中是否存在霸王条款，存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否设立公开透明的办事程序，是否能忠实履约，是否存在以不正当经营手段损害市场秩序、损害消费者合法权益的行为。

      （四）宣传和文明服务方面。是否存在虚假、夸大宣传，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为；是否按创建全国文明城市对银行业各单位的服务要求服务。

      （五）个人信息保护争议解决方面。用户个人信息保护是否安全有效，有无防护措施；是否设立专门机构或专(兼)职人员负责处理消费者投诉，接诉处理工作程序，维权接诉、过错责任追究等制度是否完善。是否及时妥当解决消费者纠纷，积极配合消委会或有关部门的调解工作，认真履行共同达成的调解协议，是否对消费者的合法、合理要求拖延或无理拒绝。

      （六）其它消费者反映强烈、与消费者利益密切相关的方面。

四、评议方法

      1、利用互联网开展测评。在潢川在线网络平台（ http://www.hc376.com）的“消费者说”栏目上刊载调查问卷供消费者测评。

      2、组织义务监督员、维权志愿者采取消费体察、明查暗访等方式，对参评企业的窗口服务、维权机构、制度建设、档案资料等相关情况进行实地调研。

      3、参评企业对照反馈的意见与建议，通过多种方式向广大消费者作出公开承诺，公布整改意见和服务举措。

五、评议步骤

    （一）宣传动员阶段。

      1、组织相关参评企业，召开广潢川县银行业服务质量网上调查评议工作动员会议，安排部署调查评议活动。

      2、县文明办、县消协、质协根据活动要求，提供调查具体内容，并在潢川在线“消费者说”栏目公布。

      3、向参评企业送达调查评议方案，明确调查评议活动负责部门及专门联络人，并将联络人名单及联系电话通过邮箱报送县消协。

（二）调查评议阶段。

      1、县文明办、县消协、质协组织调研组，对参评企业的维权机构、投诉调处、制度建设、档案资料等相关情况进行实地调研，听取参评企业的工作介绍。

      2、督促指导各消协分会对参评企业的调研工作。各分会结合网上评议组织人员现场调研当地银行企业营业窗口收集整理消费者意见建议形成调研情况报告。

（三）通报整改阶段。

      1、在调查评议掌握情况的基础上，县文明办、县消协、质协综合社会各方意见，制作客观公正的调查评议报告，上报地方党政机关、市消协，通报有关部门。

      2、召开调查评议情况通报会，指导参评企业针对调研发现的问题，落实整改措施和时间进度，通过多种方式向社会公开承诺，接受社会监督和消费者检验。

      3、县文明办、县消协、质协邀请县人大代表、政协委员、消费维权自愿者、消费者代表、新闻媒体等各界人士参加，通报调查评议情况，听取参评企业整改情况介绍。

        在调查评议活动中，对侵害消费者合法权益的违法违章行为，要提请有关职能监管部门依法查处，限期彻底整改；对侵害消费者合法权益的典型案件，要在新闻媒体上曝光，向社会发出消费警示；对认识不到位、整改不及时、承诺不到位的企业，要通报其上级主管单位（企业）和相关职能监管部门；对违法违章行为情节恶劣、严重侵害消费者合法权益的企业，要纳入企业信用监管黑名单，实行“零距离”监管，强力督促企业整改问题、规范经营行为。

                                               潢川县文明办
                                              潢川县消费者协会
                                              潢川县质量管理协会                                         
                                              2016年5月31日
 

好

很好

好，早就应该评议这些服务窗口单位了。

希望不是在做秀或刷存在感，为老百姓做点实事。

应该给县里的单位排排名次

西关铜马邮政储蓄银行 服务就是个渣，垃圾中的垃圾。

别扯闲篇，潢城巴掌大，这点事哪个不心知肚明。工农中建全国连锁，有全国统一投诉电话，服务相当好一点。主要的问题在邮储和信用社，尤其是乡镇营业点，对待老年人的态度不敢恭维。客观原因是邮储和信用社垄断乡镇业务，加上承办各类涉农补贴，新农保，邮储又大力推销各类保险，员工业务量过大，故问题较为集中，就是城区几个营业点相对四大行也有差距。